ICATT interactive media ICATT interactive media

The devil is in the detail

De nieuwe website is klaar, een nieuw platform gelanceerd. Het is het eindresultaat dat telt. Of zit het ‘m juist in die details?

The devil is in the detail

Organisaties kijken vaak heel globaal naar het eindresultaat. De nieuwe website is klaar, een nieuw platform is gelanceerd. Het ziet er op het eerste gezicht goed uit, maar het zijn juist de minder in het oog springende details die het verschil maken.

Eindresultaat

Organisaties focussen vaak op het eindresultaat. Een nieuwe website, omdat de oude de lading niet meer dekt. Systemen met elkaar koppelen, om administratieve handelingen te beperken. Een nieuw platform, om kennis uit te wisselen. Dit eindresultaat draagt bij aan het realiseren van een organisatiedoel, het vergroten van klantenbinding, het reduceren van verwerkingskosten of het uitbreiden van digitale diensten.

Wat vaak wordt vergeten is dat het eindresultaat bestaat uit een oneindig aantal details die samen het succes bepalen. Denk bijvoorbeeld aan foutmeldingen. Die kun je algemeen maken: “Het formulier is niet compleet”, maar je kunt de gebruiker beter helpen door een specifieke melding te tonen: “U bent vergeten uw voorkeur in te vullen”. Nóg gebruiksvriendelijker is het als je de betreffende vraag nog een keer toont aan het eind van het formulier.

dd-mm-yyyy

Kijk hoe de interactie op de lezer overkomt. Een foutmelding is vervelend, dus zorg je dat je die ervaring niet nog vervelender maakt met een strenge instructie over bijvoorbeeld het format waarin je een datum moet invoeren. En natuurlijk meet je hoe vaak foutmeldingen optreden, want op dat punt kan je ontwerp blijkbaar beter. Het gaat om een heleboel details: duidelijke titels, knopteksten, foutmeldingen, helpteksten, bevestigingsmails, notificaties, afzenders, procesinformatie. Consistent gebruik van termen, schermopbouw, kleuren en interactie-elementen. Details die de gebruikerservaring bepalen en dus grote aandacht verdienen.

Talloze details van belang bij registratie van een Museumkaart

Een voorbeeld is de Museumkaart. Je kunt een tijdelijke Museumkaart kopen in het museum. Deze moet je dan binnen een maand registreren waarna je de definitieve kaart ontvangt. Bij dit registratieproces doorloop je vier stappen en er zijn drie verschillende routes afhankelijk van het soort kaart. Iedere stap bestaat uit een titel, een instructie, een of meerdere knopteksten en een of meerdere foutmeldingen. Er zitten complexe interacties in het registratieproces. Zo moet de eigenaar van de Museumkaart een pasfoto toevoegen die aan verschillende regels moet voldoen. Alleen voor dat ene proces zijn er al gauw 90 of meer details die van belang zijn voor de gebruikerservaring.

Testen

De ervaring leert dat je aan die details eindeloos moet schaven. Door te kijken hoe eindgebruikers met de website werken en wat ze ervan vinden. Door de vragen die binnenkomen bij de helpdesk te analyseren. Maar ook door de output te analyseren: is wat je binnenkrijgt, ook wat je verwachtte binnen te krijgen?

Je formaliseert een interactie

Het is dus niet een kwestie van een formuliertje maken en klaar: daar komen vele beslisbomen bij kijken. Zoals oprichter Hanneke van der Horst van ICATT het mooi zegt: “Je formaliseert een interactie.” Juist de details zijn belangrijk, of, zoals de Engelsen het zo mooi zeggen: the devil is in the detail.