ICATT interactive media ICATT interactive media ICATT interactive media

Steengoede formulieren: 6 tips (en een bonus!)

Steengoede formulieren: 6 tips (en een bonus!)

Zin om te sleutelen aan jullie digitale dienstverlening? Want de e-formulieren zijn goed, maar ze kunnen vast nog beter. Met deze zeven tips van Hanneke van der Horst, die ze presenteerde op het seminar Zaakgericht Werken bij de Overheid, heb je het juiste gereedschap bij de hand.

Bij ICATT werkt een team experts aan de slimste digitale formulieren. Op het seminar Zaakgericht Werken bij de Overheid deelde Hanneke van der Horst, directeur van ICATT, de do’s en don’ts van goede e-forms. Bekijk de video voor haar presentatie. In dit artikel nog even op een rijtje: zes tips – en een bonus – uit de dagelijkse praktijk van digitale dienstverlening in het publieke domein.

Tip 1: Stel een open vraag aan het einde
De gebruiker heeft alle gegevens ingevuld, het e-formulier is klaar. Versturen! Nee, wacht: voeg als laatste stap in het formulier een open vraag toe. Zijn er uitzonderingen, opmerkingen of aanvullingen, dan kan je gebruiker die hier kwijt. Meer weten over deze tip, kijk dan de video van Hanneke, waarin ze ‘m verder toelicht.

Tip 2: Weg met dat jargon
Als vakidioot weet je precies wat wortelopdrukproblematiek is, wat in artikel 3.2.3 van de gemeentelijke huisvestingsverordening staat en wat al die afkortingen betekenen. Voor mensen die je formulier moeten invullen, is dit jargon een hoge drempel. Advies van Hanneke: vis de vaktaal uit je formulier, dat maakt het een stuk makkelijker.

Tip 3: Voorbereiding is alles
Je gebruikers beginnen met het formulier, en na een vraag of tien moeten ze inloggen met Digid. Oeps, waar is die inlogcode ook alweer? Of het verzamelinkomen over 2017 wordt gevraagd. Of BSN, geboortedatum en volledige voornamen van alle huisgenoten. Maak het makkelijk, laat gebruikers van tevoren weten welke informatie ze bij de hand moeten hebben en welke documenten ze moeten uploaden. Minder afbreuk en frustratie bij de gebruiker, meer volledig ingevulde aanvragen bij de ontvanger.

Tip 4: Kan het vriendelijker?
Natuurlijk gaat het formulier over een min of meer zakelijke transactie, maar vergeet niet: de invuller is gewoon een mens. Geef de teksten in je formulier daarom een vriendelijke, menselijke toon. Want waarom zou je mensen niet mogen feliciteren als ze online aangifte doen van de geboorte van hun kind? En kan een klachtenformulier alvast excuses aanbieden omdat er iets is misgegaan?

Tip 5: Leg uit, leg uit, leg uit
Gebruikers moeten online hun waterverbruik doorgeven, maar vullen vaak de cijfers op de gasmeter in. Tja, dat gebeurt als je niet uitlegt waar ze de watermeter kunnen vinden en hoe dat ding eruit ziet. Daarom: leg uit, leg uit en leg uit. Die uitleg kan in het formulier staan, maar ook in een toelichtende tekst boven, onder of naast een vraag, of eventueel verstopt onder een vraagteken of een andere knop.

Tip 6: Controleer de klantreis
Je werkt een tijd aan het digitale formulier en het wordt prachtig. Maar zet even je oogkleppen af en zie: het digitale formulier is maar één stap in een proces. Controleer daarom de hele klantreis. Hoe komen de gebruikers bij het formulier terecht? Wat moeten ze voorbereiden? Waar kunnen ze informatie vinden die nodig is voor de aanvraag?

Bonustip 7: Voorinvullen?
Maak het niet te gek Geweldig, je hebt de formulieren gekoppeld aan een database met gegevens over de gebruiker. Sommige vragen worden nu automatisch ingevuld. Handig, maar soms ook verwarrend. Begrijpt de gebruiker wat de ingevulde gegevens betekenen? Kunnen deze vooringevulde gegevens nog worden gewijzigd, en is dat ingewikkeld?

Meer weten over digitale formulieren? Bel ons gerust voor een vrijblijvend advies.

Doe mee met de ICATT Academy
Geen college, geen tentamen, maar wel waardevolle kennis over digitale dienstverlening krijg je op de ICATT Academy (binnenkort online). Schrijf je in, dan krijg je eens per maand tips van experts, waar je snel mee aan de slag kunt. Wil je snelle stappen maken? Neem dan contact op, dan bespreken we hoe we jullie formulieren kunnen verbeteren.


ICATT was door Dutch Digital Agencies uitgenodigd om om de digitale bureau's van Nederland te representeren. Lees meer over de DDA.
 

>>  7 tips om je formulieren (vandaag!) stukken beter te maken